在全球航空業中，客戶體驗和持續的互動(dòng)都起著(zhe)至關重要的作用。

航空公司以前通過忠誠(chéng)度計劃來實現客戶的滿意度，而現在，數字化的世界提供瞭(le)更多機會，從而使得客戶的“終身價值”最大化
。

由於消費者期待更多線上線下的接觸點和更加個性化的體驗，客戶滿意度有瞭(le)新的含義，這就意味著(zhe)航空公司需要更多關鍵性的數據，制定跨渠道營銷策略。

舉例來說：

Ben在一家航空公司的PC端網站上搜索飛(fēi)往阿姆斯特丹的航班，然後停止瞭(le)搜索。

之後他在手機上浏覽一個新聞網站時發(fā)現有一個廣告顯示瞭(le)飛往阿姆斯特丹的打折機票。

他點擊瞭(le)這個廣告並(bìng)完成瞭(le)預訂。Ben從搜索到購買使用瞭(le)兩個設備。

可能他會通過其他接觸點與航空公司互動，比如機場(chǎng)的自助服務設備(bèi)、忠誠度計劃、曆史預訂記錄等，也就是說Ben可能會出現在航空公司的各個客戶數據庫中。

在沒有跨渠道營銷策略的情況下，航空公司對(duì)Ben的瞭(le)解隻有
：

移動(dòng)端某用戶、PC端某用戶和平闆電(diàn)腦某用戶。

他們還(hái)會(huì)知道Ben的郵件地址，可能是乘坐某一次航班時提交的。

對航空公司來說，現在的挑戰在於(yú)将這些零散的點整合起來，将移動端、PC端、平闆電腦和Ben的郵件地址聯系起來，從而更好地瞭(le)解Ben，在各個設備、各個渠道爲他提供持續的品牌體驗。

爲何需要跨渠道營銷策略？

原因如下：

• 每個營銷人員的心願單(dān)上的第一條都是在各個渠道打造個性化的體驗。在數字化領域中，跨渠道的相關信息對於(yú)與客戶建立聯系非常重要。

• 開心的客戶等於(yú)忠誠的客戶。一次令人滿意的端對端體驗能夠帶來新的預訂，航空公司對此的瞭(le)解應該比其他人更加深刻。忠誠度計劃和優惠券能夠鼓勵客戶再次預訂，個性化的體驗對於(yú)提升忠誠度也有很大影響。

• 提升對客戶的瞭(le)解能夠幫(bāng)助你更好地瞭(le)解自己的業務。舉例來說，假如能夠跨渠道收集客戶的行爲數據，那麽航空公司就可能會意識到被搜索次數最多的航線的航班選擇很少
，而不怎麽熱門的航線卻有太多航班。

跨渠道營銷必須知道的五件事

1. 數據在哪兒？

多個交易點能爲航空公司收集大量數據。此外，忠誠(chéng)度計劃、客戶關系管理系統等内部數據也保存瞭(le)大量用戶信息。

盡管這些數據的價值極高，但多數情況下這些數據都沒派上用場(chǎng)
。将所有數據集中到一個數據管理平台能夠幫(bāng)助航空公司統一用戶信息。

跨渠道營銷策略成功與否在很大程度上取決於(yú)各個(gè)來源的數據的整合情況。

2. 目标客戶

既然你更加瞭(le)解自己的客戶瞭(le)，那麽在合适的渠道，利用合适的信息觸(chù)及合适的客戶就簡單多瞭(le)。

以客戶爲中心的方式非常典型，因爲這允許航空公司爲每個(gè)客戶提供獨(dú)特的體驗。

3. 關注社交媒體

Facebook等社交媒體擁有互動程度最高的用戶。此外，由於(yú)客戶頻繁地在PC端和移動設備(bèi)之間轉換，社交媒體可能是最有效的跨渠道營銷工具。

在客戶使用得最頻繁的跨渠道接觸(chù)點(diǎn)上觸(chù)及客戶的成功率更高。

4. 更好地追蹤客戶

再來看看Ben，他在PC端上搜索瞭(le)飛往阿姆斯特丹的機票，之後在移動端上預訂(dìng)瞭(le)機票。那麽假如阿姆斯特丹的機票廣告不斷地出現在Ben浏覽的網頁上，會不會令人讨厭呢？

營銷活動(dòng)追蹤、績(jī)效評估都必須跨渠道進行。

5. 廣告覆蓋程度

PC端、社交媒體、移動(dòng)網站和APP等渠道都需要特定的技術(shù)支持。

因此，廣(guǎng)告技術合作夥伴必須要提供能夠(gòu)跨渠道營銷的技術。

結論

在數字化的世界裏新的渠道不斷(duàn)誕(dàn)生，航空公司必須制定跨渠道的營銷策略，适應新的需求。

航空公司可以利用跨渠道營銷策略，跨越設備(bèi)和渠道的障礙(ài)，在客戶的預訂流程中與他們時刻保持互動。

注
：本文作者是Vizury移動(dòng)營銷專家Akshatha Kamath。（Zoe 編(biān)譯）